济南市打造政务服务“智惠导服”平台典型经验做法 获国务院《政府职能转变和“放管服”改革简报》宣传推广

　　近日，国务院《政府职能转变和“放管服”改革简报（第208期）》以“山东省济南市高效融合线上线下服务资源打造政务服务‘智惠导服’平台大幅提升企业和群众办事效率”为题，宣传推广济南市建设7×24小时智能化精准导服经验做法。

　　近年来，随着政务服务事项网办深度不断增强，企业群众办事呈现实时咨询、随办随问的特点。为进一步深化“放管服”改革，着力推进政务服务标准化规范化便利化，济南市整合各级各部门咨询帮办服务资源，搭建集智能回复、实时会话、远程协助、桌面共享、地图导航、在线预约功能于一体的政务服务“智惠导服”平台，截至2022年7月31日，共为企业群众提供咨询73.63万件，成为推进“不见面审批”、提升“一网通办”服务能力的有力举措，企业群众办事效率大幅提升。

　　健全平台工作机制，实现咨询回复高效协同

　　“智惠导服”平台充分运用人工智能技术，通过人脸识别、图像识别、语音识别与合成、语义理解、远程控制等人工智能技术，针对政务服务的办事指南讲解、高频问题交互式问答等典型场景，提供全新智能人机交互体验式服务。以政务服务事项为基础，建设标准化知识库体系，将全市3200余项政务服务事项全部纳入平台一体化管理，实现政务服务事项办事指南同步更新、实时调用。围绕办事指南简易化、惠企政策解读通俗化、操作指导视频化、个性问题处理人工化，聚焦企业和群众咨询频率较高的热点问题梳理形成5.6万条标准化问答知识库，针对不同场景，定制导引版“办事攻略”和“图文指南”，为企业群众办事咨询提供强有力支撑。

　　建立健全人工服务联动机制，整合市、区县、镇街三级帮办咨询服务资源，在平台设置“应答”“主办”“督办”岗位，配备1800余人的导服人员队伍，按照不同岗位的职能确定工作人员职责，“应答”人员实时回复企业和群众对智能机器人答复不满意的问题;“主办”人员解答深度咨询问题;“督办”人员负责督促“应答”、“主办”人员及时回复、帮办，保障平台高效运行。坚持“企业群众发问，导服立即响应”原则，形成了“横向协同、上下联动”工作模式，确保不同层级、部门“应答”“主办”“督办”间的高效衔接。

　　延伸帮办服务触角，实现线上办事“好办易办”

　　除智能回复、人工会话、工单转办等基础功能外，“智惠导服”平台着重打造远程协助、桌面共享、语音/视频通话等功能。在市级政务服务事项可网办率达99.12%的基础上，平台开通“在线帮办”服务功能，企业开办、投资建设、资质准入等领域高频申报类事项导服人员实时在线，在企业群众线上办事过程中“全程伴随”，全方位提供“一对一”帮办导引服务，全面提升“不见面审批”服务能力，助力企业群众“一次办成”“一次办好”。

　　为充分满足不同群体办事需求，“智惠导服”平台与统一预约、“智享地图”、一体化政务服务自助终端等便利化举措深度融合。就“智惠导服”与统一预约对接来说，企业群众提交预约信息后，导服人员提前介入、主动沟通，为企业群众开展“预审服务”，提高申报材料准确度和成功率；能够在线上申报办理的，导服人员积极引导企业群众通过线上办理，并提供在线帮办服务，真正让企业群众享受办事“少跑腿”“零跑腿”。

　　拓展主动服务内涵，实现惠企政策精准送达

　　今年以来，“智惠导服”系统在“泉惠企”济南市企业服务综合智慧平台布设入口，成为惠企服务的主要渠道之一。市企业服务中心依托“智惠导服”平台梳理发布惠企政策知识库2700余条，企业咨询办事问题时，导服人员根据企业信息，主动推送相关惠企政策，确保政策“应知尽知”“应享尽享”。导服人员提供政策推送、政策解读服务时，主动问询企业经营发展诉求，形成“诉求汇集—研究反馈—跟踪帮办”服务闭环。

　　除线上强化惠企服务外，市企业服务中心坚持线上线下融合，在市政务服务大厅设立企业服务专区，在16个区县（功能区）政务服务大厅设置惠企政策专窗，加强部门联动和业务培训，为企业提供“一站式”政策咨询帮办服务。集中开展“政企面对面”“政策流动超市”等服务企业活动，全面了解了企业生产经营情况，收集意见建议，解决企业诉求，推动惠企政策落地见效，持续激发市场主体活力。

　　下一步，济南市行政审批服务局将进一步聚焦企业群众办事诉求，进一步优化平台功能，完善服务流程，拓展服务内容，规范服务方式，为企业群众提供更加高效便捷的在线咨询帮办服务，持续提升政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化水平。

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实习编辑：于长燕