青岛市市南区：打造立体化审批咨询服务体系，让群众办事更顺畅

本网讯 （于琛）政务服务窗口是服务办事企业群众、优化营商环境的前沿阵地，咨询热线更是畅通群众办事渠道的一座桥梁。为进一步便利办事企业群众咨询审批业务，市南区行政审批服务局打造线上线下立体化审批咨询服务体系，通过咨询热线系统数据分析、审批政策培训联动、建立共享审批知识库等方式，实现咨询服务和审批服务双向精准提升。

　　审批业务咨询“路路通”，办事信息触手可及

　　青岛市市南区行政审批服务局构建了“线上+线下”的“两位一体”立体咨询服务体系。“线上”咨询，企业群众可通过咨询服务QQ号、微信号直接线上咨询、远程辅助预约办理等，实现“咨询不出门”。“线下”咨询，在青岛市民中心市南区综合受理专区设立6个咨询热线服务窗口，由咨询电话0532-66200507共6路分机提供服务。推行线下“5+1”服务模式，即5路分机正常接听咨询电话，第一时间与服务对象沟通，1路分机为忙线漏接的服务对象提供回拨服务。2024年，线上咨询量日均70余件，线下热线接听和回拨量日均500余件。

　　热点高频问题及时“更新”，审批咨询一网打尽

　　咨询热线小组建立每日工作记录，逐一记录企业群众咨询的集中问题，建立日常热点高频问题清单，相关审批业务科室及时整理标准答复，形成咨询知识共享库，组织咨询服务人员统一学习，为办事群众提供“一口清、一口准”的业务解答。建立联动培训机制，审批业务科室利用“朝夕会”将审批业务政策最新调整及时告知咨询热线服务人员，动态更新答复口径，保证咨询答复信息准确有效。同时，为方便办事企业群众同步了解审批新知识、新变化，在“市南区行政审批服务局”微信公众号更新“暖南‘法’宝箱”栏目，截至目前，“暖南‘法’宝箱”栏目共推出35期，政策解答158条。

　　咨询数据分析“画像”，审批服务精准提升

　　咨询热线服务人员不定期同审批业务人员沟通交流，对咨询中出现的集中业务问题，合力研究业务优化路径，双向提升服务质效。接轨“领导驾驶舱”，定期采集、分析咨询热线数据，通过对办事人“企业注册登记业务办理”“审批业务进度查询”等问题咨询内容和咨询量的统计对比，了解办事群众业务需求趋势和服务过程满意度，及时识别政务服务全流程的优化方向，有针对性地研究提升举措，为政务服务优化提升提供新的视角与工具。

　　下一步，青岛市市南区行政审批服务局将围绕“高效办成一件事”要求，持续提升数智化咨询服务能级，优化咨询服务工作机制，全力打造审批咨询服务新生态，以更加便捷、准确、高效的审批咨询服务，满足企业群众个性化的咨询帮办服务需求。（来源：青岛市市南区行政审批服务局）

编辑:司洁