济南章丘：“小网兜”工作法实现基层治理难题“一站收、全面兜、闭环办”

“太好了，感谢您帮忙协调，村里又重新给我分了田地。”济南章丘刁镇街道辛庄村村民刘某握着王倩的手激动地说。不久前，刘某因与村委的土地纠纷向区社会治理中心“小网兜”疑难会商平台求助，恰逢区中心创新推出“群众出题我来解，接单作战竞担当”主题实践活动，中心领导班子、中层干部和各镇街社会治理中心主任每人牵头负责处理一件疑难问题。刁镇街道社会治理中心主任王倩主动认领了该项属地纠纷，她发挥“地熟、人熟、情况熟”的优势，向当事人刘某及辛庄村村委会详细了解事情原委，商讨解决方案，最终村委会重新为刘某划分了土地，问题得以化解。

　　基层治理能力和治理水平如何体现？在治理过程中有效解决群众诉求，化解矛盾纠纷，提升公众获得感、满意度是一道“必答题”，更是检验一个地方治理水平的“试金石”。一方面，章丘直面基层治理面临的严峻形势，持续推出“群众出题我来解，接单作战竞担当”主题实践活动，聚焦群众身边的“急难愁盼”，践行“治理”即“服务”工作理念，推动基层社会治理破局出圈。另一方面，章丘着力打造以“一站收、全面兜、闭环办”为核心理念的“小网兜”工作法，化解基层矛盾纠纷，推进精细化社会治理，确保大小问题就地化解、基层矛盾不上行。

　　一站收——题出八方多元汇

　　“没想到这么快就有人来帮我们调解，问题解决的很及时，我对处理结果很满意！”曹范街道南曹范村村民于女士在寨山后村凤栖湾景区游玩时，不慎摔倒致胳膊骨折，因医药费赔偿问题与景区产生纠纷。不久前，于女士通过“治理有章”小程序反映该问题。接到推送工单后，曹范街道社会治理中心负责人牛甜甜立即与当事人及风栖湾景区对接，就赔偿费用进行协商处理，于女士的诉求得到了快速回应和妥善解决。

　　“此次实践活动，我们站稳人民立场，坚持问题导向，重点查摆群众诉求期盼高、具有共性的‘中梗阻’问题。通过汇集分析‘小网兜’工单数据，全方位梳理出涵盖范围广、涉及领域宽的问题清单，包括物业管理类、基础设施类、经济纠纷类、婚姻家庭类等方面的疑难问题近30件，供参与者自由抽签选题。”区社会治理中心指挥调度部负责人赵远望介绍。

　　“工欲善其事，必先利其器”。章丘之所以能快速有力的甄别出大量基层治理的矛盾隐患和突出问题，得益于“小网兜”工单中心发挥的“侦察先锋”作用。依托覆盖全区的数字化基层治理平台，章丘实时或定期汇集网格平台、12345热线、网络舆情、立审执、城市管理、信访维稳等十几个平台的工单数据，建设“小网兜”工单中心，每月对总量排名、环比增速排名前10的民生事项进行系统分析，列出清单，重点关注，能依托网格和镇街解决的就地化解，需要由区级统筹化解的进行提级处理，并纳入疑难会商程序加快推进。据统计，“小网兜”工单中心汇集的工单数据达到了275万余条，依托该平台梳理提供的数据资源，章丘累计办结群众诉求和疑难问题2000余件。

　　全面兜——一体联动沉到底

　　11月3日，在章丘数字社会指挥运行大厅，一场别开生面的工单认领活动正在进行。

　　“各位同事，打开微信小程序，开始抽盲盒认领问题啦。”

　　“我抽到了物业管理类的问题，你抽的是什么？”“我的是一起关于经济纠纷的。”

　　“举办‘群众出题我来解，接单作战竞担当’主题实践活动的初衷就是为了树立工作重心‘向下’的导向，引导广大网格员及基层社会治理工作者回归本真，落实‘治理’即‘服务’的理念，真真切切为百姓办实事、解难题，让枫桥经验的精髓在章丘落地生根。”区社会治理中心主要负责人在谈到活动举办初衷时表示。

　　“人不率则不从，身不先则不信。作为业务科室负责人，我们带头冲在前、干在先、做表率，不仅可以增强基层治理队伍的凝聚力和向心力，还能引导广大网格员知道基层治理是什么、干什么、怎样干。”区社会治理中心业务指导部负责人秦平平说话如干工作一般——雷厉风行。

　　“实现基层治理有效的最好办法就是‘一线工作法’，各职能部门要持续推动人员、事项下沉一线，及时摸排社会治理中的问题难点，加以解决，把三十年前‘依法建制、以制治村、民主管理’的‘章丘经验’发扬光大，在新时代全力践行一站收、全面兜、闭环办的章丘‘小网兜’工作法。”章丘区委书记马志勇在谈到基层治理工作的顶层设计时这样强调。

　　围绕落实区委、区政府部署，章丘从去年开始推出党建引领精治网格建设20条举措，推动首批市场、城管、政务服务等人员事项下沉网格，切实解决了群众身边的一批“关键小事”。今年，结合“三精”网格建设，配置下沉了水电气暖、物业、医务、调解员等10大服务管家，建立“全要素网格”，打造更加精细化的治理模式。尤其今年，章丘着力推进“党建工作区”建设，成立76个“党建工作区”党委，每个工作区配备不少于15名机关干部，变定时“包村”为常态“驻村”，将党建工作区打造成为联络基层“传动杆”、优化服务“延长线”。

　　千事万事，解决问题是大事。在精挑细选了下沉事项并配齐配强了下沉人员之后，章丘围绕着“能办事、办成事”，实行“一般问题网格办，疑难问题会商办”的分级办理机制。一般性问题坚持属地管理原则，依托镇街、村居（社区）党组织，充分利用“拉呱”“小院杂谈”“异口同声”等基层商量平台，组织网格员、热心群众和部门下沉人员，遵循民事、民议、民决的办事宗旨，就地开展协商议事，就地化解疑难问题。对于涉及面广、情况复杂的疑难问题，召开相关部门、镇街、村居参加的“联席会议”，集中时间、集中力量予以解决，建立纵行到底，横向到边的线上线下协同机制。

　　不仅如此，章丘还将网格化管理融入行业治理，建立“网格+立审执”“网格+食安”“网格+政务服务”“网格+公路巡防”“网格+社区矫正”等治理新模式，变“五指张开”为“握指成拳”，形成治理合力。

　　闭环办——建章立制树标准

　　“我同意这个调解结果。”

　　“我也同意。”

　　日前，随着双方当事人签字画押，一起经济纠纷案得以顺利化解。在认领此问题之初，区社会治理中心副主任袭磊积极与双方当事人对接，掌握实情，把脉问诊，分析根源症结，提出了务实管用的破解之策，用时一周顺利解决了这起纠纷。

　　据统计，“群众出题我来解，接单作战竞担当”主题实践活动开展以来，29件疑难问题已经处置完成19件，办理结果满意19件，办理过程满意率达百分百。

　　化解一个问题不是目的，如何实现“治理一个点、形成一条线、解决一大片”，才是类似问题的“长久”解决之道。坚持“当下改”与“长久立”相结合，章丘把建立矛盾纠纷问题处置长效机制作为出发点和着力点，今年以来联合相关部门出台《城区主次干道及小区出入口路面破损类工单转办处置指导意见》《餐饮油烟污染协调处置办法》《城区通讯类窨井盖共管共修工作机制》等指导性意见8个，实现从善“治”到善“理”的转变。

　　今年6月份，某住宅小区一部电梯因变频器故障停运多天，期间业主物业双方就维修方式、维修价格僵持不下，矛盾不断加深。“小网兜”联合司法、市场、住建等部门，会同街道、社区工作人员，人不解甲、马不卸鞍地走访调研，历经七次会商、二十多天沟通，形成解决方案，电梯故障得以修复。电梯维修完成后，为彻底解决此类问题的职责边界等矛盾点，区社会治理中心联合司法、市场监管等4部门制定印发了《住宅小区电梯改造、维修纠纷问题处置工作指引》，给此类问题的解决提供一个可遵循的规范。

　　除此之外，章丘还积极创建基层治理省级标准化试点，梳理制定网格化服务管理规范、巡查走访服务规范、会商服务规范等101项工作标准，以机制促规范，以标准求实效，真正做到各类矛盾纠纷接收一起、解决一起，闭环处理、一网兜办。

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　　编辑：司洁